Chuyện nghề

SOP 101

Bài gốc được đăng trên Blog của Việc Có

SOP là gì

Standard Operating Procedure, dịch nôm na thân thiện trong tiếng Việt là Hướng dẫn công việc. Dịch sát sẽ là Thủ tục vận hành chuẩn.

Tại sao cần SOP

Đã là người là có sai sót. Con người cũng có thể coi là một cỗ máy. Khác máy ở điểm là ta có cảm xúc, vui buồn. Tức là có tính biến động. Lúc vui, ta làm mọi thứ chuẩn chỉnh, lúc buồn ta có thể làm lệch.

Nhưng có một thứ người quản lý vận hành, có thể kiểm soát được, là hướng dẫn công việc cho cỗ máy phi thường & và cũng bất thường trên. Bản chất của SOP là hướng tới mấy mục đích

  • Giảm sai sót của con người
  • Đảm bảo chất lượng đồng đều về đầu ra của công việc
  • Giảm bớt thời gian đào tạo & hướng dẫn công việc.

SOP thường phổ biến nhất ở các vị trí có tính lặp đi lặp lại cao. Nguyên do cũng rất con người:

  • Lặp đi lặp lại thì mau chán
  • Mau chán thì sẽ nghỉ việc
  • Nghỉ việc thì sẽ có đào tạo lại

Các dạng SOP

SOP thường ít phổ biến hơn với các công việc bắt đầu đòi hỏi có khả năng kết nối nhiều nhóm kỹ năng và các kịch bản có tính bất định cao hơn.

Lúc đó SOP thật ra vẫn có thể có, nhưng sẽ dưới dạng thức mà “trừu tượng” hơn như:

  1. Chính sách lương thưởng, ứng xử với Khách hàng
  2. Bộ nguyên tắc ứng xử
  3. Các quy tắc đạo đức nghề nghiệp
  4. Best practices (Bộ thực hành tốt nhất)

Những thứ vừa đề cập, sẽ không chỉ đọc là làm được. Nó đòi hỏi nhiều hơn quá trình xử lý và phân tích vấn đề.

Trong phạm vi bài này, ta chỉ tập trung vào dạng SOP mà cho các công việc tương đối đơn giản, có tính lặp lại cao.

Thế là nào là một SOP tốt

Một SOP tốt đơn giản là một SOP truyền tải được thông điệp một cách đơn giản trong sáng, trả lời được phần lớn câu hỏi của người vận hành nó.

Một SOP được gọi là tốt, thường có mấy cái đặc trưng sau:

  • Ngôn ngữ đơn giản, trong sáng.
  • Có hình ảnh minh họa – Vì 1 bức ảnh hơn ngàn lời nói mà
  • Có tính tuần tự, tức là đọc cái là biết bao nhiêu bước, mỗi bước thì làm gì

Để làm 1 cái SOP

Để làm một SOP có mấy câu hỏi sau cần trả lời trước khi bắt tay vào làm

  1. Ai là người đọc
  2. Họ sử dụng trong bối cảnh nào

Những nội dung này được trình bày lần lượt ở sau đây.

Ai là người đọc SOP này

Những câu hỏi gợi ý cho bạn về người đọc

  • Sinh viên
  • Người tốt nghiệp cấp 3
  • Người có bằng cấp cao
  • Công việc của họ: Điện thoại viên, người kiểm kho, người kiểm hàng

Từ việc hình dung ra đối tượng đọc, người làm SOP sẽ biết rằng ngôn ngữ họ nên viết như thế nào cho phù hợp nhất.  Nhưng có lẽ, có một nguyên tắc áp dụng cho 99% trường hợp

  • Viết thật đơn giản – Ngôn ngữ thật bình dân.
    Điều này cũng đặc biệt trong thời đại này, lúc mọi người thường rất dễ mất kiên nhẫn với cái gì dài, hoặc có độ khó cao, nếu họ chẳng thấy được lợi ích rõ ràng phía sau.

Bản chất công việc

Mỗi công việc có một ngôn ngữ & từ điển riêng của nó. Người viết SOP ngồi kinh viện, và tụng ra SOP thường người làm họ đọc xong sẽ không hiểu. Vì người viết SOP có thể đang ở trong một văn phòng lấp lánh và viết hướng dẫn công việc cho kho chẳng hạn. Thay vì dùng từ “nhận hàng” rất có thể họ sẽ dùng một từ kiểu như “kiểm soát đầu vào hàng hóa”.

Đây cũng là lý do, thường người nào là người làm, hoặc trực tiếp quản lý, sẽ là người viết luôn SOP. Vì hàng ngày, họ chính là người nói ra ngôn ngữ này.

Bối cảnh sử dụng SOP

Cần trả lời được câu hỏi bối cảnh sử dụng SOP:

  • Trong nhà máy, nhà kho
  • Ngồi ở nhà
  • Ngồi ở trong một văn phòng máy lạnh
  • Ngồi ở một góc nhìn View siêu đẹp?!

Tóm lại phải có sự hình dung về bối cảnh sử dụng, vì điều đó quyết định phần nào đó hình thức của SOP. Bản thân 1 thủ tục (hướng dẫn công việc) nó cũng có thể có nhiều sử dụng, và điều này hoàn toàn vì Bối cảnh sử dụng. Ví dụ như công việc đóng gói

  1. Trước khi chính thức làm, người làm được phát cho một tờ hướng dẫn công việc. Tờ này dù đã được sơ đồ hóa, nó vẫn khá nhiều chữ. Nhưng đây có thể coi là bản đầy đủ
  2. Vẫn quy trình trên, có thêm 1 phiên bản, gọi là phiên bản hình ảnh. Tức là nhìn vào là biết làm. Và nội dung (1) ở trên, thay vì ở trong một tờ giấy đen/ trắng nhàm chán, có thể sẽ được in màu, trong plastics. Được chia nhỏ nội dung ra, và dán ở những điểm thao tác liên quan

Vì vậy, cũng đừng nghĩ SOP chỉ là một thứ duy nhất, luôn là tờ giấy. Chuyện nó là cái gì không quan trọng bằng việc nó truyền tải được cho người thao tác/ người làm một cách rõ ràng dễ hiểu.

Bắt tay vào làm

Cơ bản khi bạn đã nắm những điểm trên, là bạn đã hoàn thành ½ cái SOP rồi. Khi bắt tay vào làm, thì đơn giản trước tiên bạn phải là người làm được. Bạn không cần là người giỏi làm nó nhất, nhưng bạn là người làm được nó & truyền tải được nó một cách hiệu quả. Sau đây là các bước để làm:

  1. Xác định phạm vi của công việc → Đây là kim chỉ nam, đảm bảo không lan man ra khỏi tác vụ
  2. Xác định các bước tuần tự để hoàn thành công việc này
  3. Xác định các công cụ giúp hoàn thành các bước tuần tự trên
  4. Xác định các điểm có thể mắc lỗi
  5. Xác định các điểm có lựa chọn, cần rẽ nhánh.

5 bước trên giúp bạn có một khung sườn rồi thì bạn bắt đầu đắp thịt vào. Khi viết không cần phải chủ ngữ đầy đủ kiểu: “Nhân viên cẩn trọng, nhấc cái thùng kích cỡ 20 x 30 x 40 cm lên rồi sau đó dán một mặt vào. Sau đó nhân viên tiếp tục tinh thần cẩn trọng, bỏ hàng hóa vào blah blah”. Đọc tới đây là mắc mệt rồi. Họ không đọc văn tả cảnh, họ đọc các câu mệnh lệnh đơn giản, hiệu quả. Ví dụ:

  1. Lựa thùng phù hợp với lượng hàng
  2. Lấy thùng, mở thùng ra
  3. Dán kín một mặt
  4. Bắt đầu bỏ hàng vào…

Mỗi thao tác như trên, cần hình minh họa, ví dụ như người đóng gói thao tác cần sử dụng công cụ nào đi kèm, như máy tính, thiết bị quét thì có thể có hình minh họa đi kèm.

Ở phần này, viết chi tiết tới mức độ nào là một nghệ thuật. Một yếu tố nữa bạn cũng nên cân nhắc để không làm cho quá rối rắm là hãy đảm bảo những kỹ năng cơ bản nhất người thao tác đã nắm được. Ví dụ, những thứ sau đây bạn sẽ không nên “có hình minh họa”:

  • Kéo băng keo thế nào
  • Bấm vào chuột hay gõ bàn phím ra sao

Hãy đảm bảo họ đã có những kỹ năng cơ bản nhất.

Thử và đo

Trước khi nói đến đo, thì cứ phải thử đã. Thử và quan sát cách người ta làm, rồi xem họ hay vướng cái gì, SOP mình đang hỗ trợ như thế nào sẽ giúp mình rất nhiều trong quá trình hoàn thiện lại SOP. Những người làm product, có một kỹ thuật gọi là “Usability Testing”, trong đó có phần gọi là “nói to suy nghĩ bạn lên”. Đây là phép thử tốt, ví dụ như mình đứng cạnh họ, họ làm tới đâu, nhờ họ nói ra những suy nghĩ họ tới đó, những điểm họ cân nhắc. Dựa vào đó, mình sẽ biết đâu là phần không cần thiết – bỏ ra khỏi SOP, phần nào cần, nên bổ sung vào.

Đo là cao hơn của thử. Đo để lấy dữ liệu. Nhưng theo quy tắc 80 – 20, 80% là bạn sẽ không cần đến phép đo để biết SOP mình có ngon không. Thử nhanh hơn, kết quả phản hồi theo thời gian thực vậy là đủ biết nên sửa sao rồi. Với những SOP phức tạp, thì đúng là cần đo lường và theo dõi. Nhưng đây là chủ động rộng, ít khi cần chạm tới, mình không nói tới ở đây.

Một mẹo là hãy thử SOP với người mới. Họ sẽ có xu hướng “ngu ngơ” với rất nhiều ngôn ngữ trong công việc của bạn. Vậy là bạn sẽ biết nên giải thích phần nào trong SOP, phần nào không cần.

Bí mật của SOP

Đỉnh cao của SOP là… không có bất kỳ mọt cái SOP nào cả. Hiểu nôm na, nhìn là biết làm. Tây thường rất giỏi làm cái này. Cứ nhìn đồ vật xung quanh mình là biết, họ thiết kế rất thông minh, để mình nhìn đồ vật đó là cứ tự nhiên là biết dùng. Ipad đến các cụ nhà mình còn dùng được là một ví dụ điển hình. Một dạng khác là SOP được tích hợp thẳng vào hệ thống làm việc. Giờ rất nhiều công việc có phải động tới máy tính. Một hệ thống ngon là một hệ thống tự giải thích. Hiểu nôm na là người thao tác, làm tới đâu, máy tính hiển thị/ nói cách làm tới đó. Hoặc đỉnh hơn là nhìn vào công cụ làm việc, môi trường làm việc là biết phải làm thế nào. Cái này nó cũng tương tự như người làm product có một câu rất hay

Giao diện đỉnh cao nhất là… KHÔNG CÓ GIAO DIỆN

Câu gốc tiếng anh và đồng thời cũng là tựa đề một cuốn sách: The best Interface is No interface.

Hay nếu như tôi nhớ không nhầm Jack Ma có một câu với ý nghĩa tương đương:

Sản phẩm chúng ta không cần giải thích (hàm ý: cuốn hướng dẫn sử dụng). Có nó là chúng ta thất bại rồi.

96.69% là từ cuốn “Mã Vân” của Chu Phủ.

Vì vậy, nếu bạn là một người làm hệ thống (làm Product), thì nhiều khi hiểu chính xác thao tác người làm như thế nào, họ sử dụng hệ thống mình ở đâu, giúp ích rất nhiều cho việc tạo ra một sản phẩm dễ dùng, hữu ích, và tự giải thích. Quay trở lại, giá trị của việc này, chính là 3 giá trị của một SOP đã liệt kê ở trên

  1. Rút ngắn thời gian đào tạo
  2. Giảm sai sót
  3. Chuẩn hóa đầu ra của tác vụ.

Kết luận

Để làm được một SOP ngon không hề dễ. Nhưng cũng đừng tìm cách tạo ra một SOP hoàn hảo. Như phần Thử & Đo trên đã nói, cái quan trọng là bạn thử nghiệm nó thực tế, vì nó sẽ giúp bạn hoàn thiện nhanh nhất SOP mình, thay vì tưởng tượng là SOP mình ngon thế nào.

Điểm cuối, hãy truyền đạt bằng ngôn ngữ đời thường và bằng chính những từ ngữ trong công việc của người làm. Hãy nhớ rằng SOP cuối cùng là để người là làm được, chứ không phải được in ra và… cất trong tủ.

- Tài liệu nội bộ của Việc Có. Cơ hội nghề nghiệp với chúng tôi >>> Xem ở ĐÂY.

Founder and CEO of startup Viec.co, an on-demand staffing platform. Former @GHN & Tiki

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *