Uncategorized

Tại sao làm TMĐT rất “hại não”

Thật ra mình cũng chẳng biết nói sao cho hết mức độ phức tạp (complexity) hay độ Hại não của việc vận hành một nền tảng TMĐT. Phần nào mình đã chia sẻ ở bài trước.

Mình vẫn nhớ mãi một buổi cafe cách đây khoảng 5 năm. Bạn bè nhiều ngành ngồi lại với nhau chia sẻ về công việc, trong đó có một bạn làm ví điện tử Momo (cũng rất khoai) mới hỏi mình làm TMĐT (có gì khó mà) sao giao mãi mấy sản phẩm mà chậm thế. Nói thật là lúc đó mình cũng không biết trả lời sao cho đơn giản và hiệu quả. Sau này mình cũng nghĩ, có những cái giải thích sẽ không thể nào tốt bằng việc hãy chui vào mà làm. Và bạn này đã lựa chọn vậy thật, 1 năm sau, bạn đã tham gia team dự án của mình để mở rộng network Vận hành của Tiki, từ 1 lên nhiều kho.

Giờ tính ra làm TMĐT cũng khoảng 10 năm rồi, kể cả hồi tập tọng, buôn bán hàng trên Vatgia/ Enbac…, mình nghĩ cuối cùng đơn giản nó khó vì ba thứ

  1. Một là vì vận hành nó là rất nhiều node (nút mạng) để đưa tới tay người tiêu dùng. Bản thân mỗi node này cũng có những đặc tính (mạnh/ yếu; nhu cầu…) rất khác nhau
  2. Hai là vì nó tăng trưởng quá nhanh và có những điểm peak (cao điểm) mà cực lớn.
    TMĐT VN tăng trưởng khoảng 44% mỗi năm, tức là chưa được 1.5 năm là quy mô tăng gấp đôi. Bên cạnh đó là các sự kiện, mà sẽ khiến đơn hàng có thể gia tăng gấp 10 lần này thường. Single day của Alibaba
  3. Ba là mức độ đa dạng của hàng hóa trong chuỗi.
    Hiểu đơn giản là bán cái tủ lạnh, thì khác với cái bàn chải. Nhưng với Khách hàng khi trả tiền, họ chỉ hiểu đó đều là hàng hóa. Tôi phải được giao tới nơi, phải được đổi trả khi cần. Vậy thôi. Đọc thêm bài “What Is the Right Supply Chain for Your Product?” trên HBR để hiểu là không phải cái vận hành cho sản phầm nào cũng giống sản phẩm nào.

Và một yếu tố nữa đó là mức độ can thiệp sâu vào một giao dịch. Nói thế này để dễ hiểu, ví dụ làm C2C như Chotot, thì đó cơ bản là cái sàn thông tin thương mại điện tử nhiều hơn là một sàn thương mại điện tử đúng nghĩa. Thông tin là cái chính xúc tác cho thương mại. Còn đơn vị này phần nhiều sẽ là đứng ngoài để giao dịch đó sẽ diễn ra với sử chủ động của bên mua và bên bán. Tất nhiên, nói vậy không có nghĩa là làm C2C dễ, mà chỉ đơn giản nó không phải trong cái phức tạp mà mình đang nói tới ở đây. Ưu điểm mô hình này là scale nhanh, nhưng giá trị capture được trên từng giao dịch là rất hạn chế, hoặc chỉ là dạng capture gián tiếp (quảng cáo/ listing…)

Ở đây, tôi chỉ tập trung chia sẻ vào nhóm mà can thiệp sâu vào một giao dịch và đưa ra góc nhìn thiên về câu chuyện vận hành & quản trị chuỗi cung ứng hơn là cố gắng nói hết về một cái vận hành nói chung của thương mại điện tử.

Và với tiên đề như vậy, tôi sẽ chia mức độ phức tạp thành 3 level

1. E-tailer hay B2C model

Đó là Tiki trong khoảng 6 năm đầu, Lazada trong khoảng 1 – 2 năm đầu. Mô hình khá đơn giản là

  • Nhập hàng về trong kho
  • Khách hàng đặt thì giao hàng
  • Tất nhiên, đến đoạn giao hàng thì cũng bắt đầu phức tạp hơn chút khi bắt đầu qua tay rất nhiều bước nữa của các nhà vận chuyển. Sẽ được đưa lên xe tải -> Về trung tâm chia chọn (sorting center) -> Tiếp tục lên xe -> Vào hub/ station -> Được chia tiếp nếu cần -> Rồi được anh tài xế giao tới tay KH.

Hiểu đơn giản thì ở giai đoạn này, một đơn hàng có 3 nodes chính thôi

  1. Kho
  2. Vận chuyển
  3. Khách hàng

So với mô hình truyền thống là chỉ có Kho –> Vận chuyển –> Cửa hàng, thế rồi KH sẽ tự tới mua và mang về, thì câu chuyện đây đã hoàn toàn khác biệt. So sánh thế này¹ để đơn giản

  1. Thế giới di động có trên 1,000 cửa hàng điện thoại
    Mỗi ngành có thể tiếp cận 1 triệu lượt KH tại đây đi, nhưng nhóm này mua xong là tự đem về
  2. TMĐT lại đem lại trải nghiệm hoàn toàn khác, giao tới tận nhà
    Vậy là thay vì 1 triệu KH trên đi tới 1,000 cửa hàng, giờ họ chờ. Và nghĩa là mỗi ngày 1 triệu lượt giao tới từng điểm lẻ. Những điểm này không hề tĩnh. Tức là ngay 1 triệu điểm, mai 1 triệu điểm khác. Đó không phải là bài toán tối ưu xe tải, giải một lần, gần như dùng được cả năm, trừ ngày cao điểm.

Riêng một chuyện nhỏ nhỏ vậy đã khiến TMĐT ở Level 1 thôi đã khó hơn rất nhiều bán lẻ truyền thống rồi. Đó là chưa kể bán lẻ truyền thống, tới tận nơi, sờ nắn đầy đủ, rồi phải trả tiền mặt xong mới ra được khỏi cửa hàng. Còn TMĐT Việt Nam hơn 90% là COD (phát hành thu tiền) đồng nghĩa là vận hành một dòng tiền mặt khổng ồ bởi hàng chục/ trăm ngàn tài xế. Rõ ràng, rủi ro trong câu chuyện này siêu lớn, và câu chuyện đối soát là phức tạp hơn 1000 cửa hàng trên rất nhiều lần.

Level 2 – Làm Marketplace B2B2C – Chuyển mình thành một nền tảng

Lúc này cơ bản cuộc chơi bắt đầu thêm phức tạp với một đối tượng nữa là các nhà bán hàng. Nghe chung chung là các nhà bán hàng, nhưng họ cũng có năm bảy kiểu. Có thể phân định họ theo các chiều lớp khác nhau như sau

  1. Trong nước/ Ngoài nước (hay Cross-border)
    Khi nói tới yếu tố nước ngoài, nghĩa là: nhập khẩu/ xuất khẩu –> Thông quan, giấy tờ thủ tục, thuế má, thanh toán xuyên biên giới, bảo hành xuyên biên giới. Tóm lại, nếu đó là nhà bán hàng nước ngoài, nó cần một kiểu vận hành hoàn toàn khác.
  2. Độ to/ nhỏ
    Tức là có thể có seller là dạng cá nhân, một hoặc nhiều người lập đội với nhau để bán. Cũng có thể đó là hộ kinh doanh gia đình hoặc một doanh nghiệp nhỏ nhỏ. Nhưng rồi cũng có những doanh nghiệp vừa, lớn cho tới siêu lớn.
  3. Loại hàng hóa họ buôn bán
    Khi mở thành một nền tảng thương mại, hẳn nhiên bạn đang kì vọng không phải là 1 triệu SKU nữa, mà bạn đang kì vọng nó thành 10 triệu SKU, hay cả trăm triệu SKU. Như Amazon thì chắc chắn rồi đó, mỗi ngày họ add vào có “mỗi” 1.3 triệu SKUs thôi. Cũng theo nguồn tin này, thì họ có khoảng 3 tỷ mã sản phẩm khác nhau.
  4. Mong muốn/ năng lực vận hành của những đơn vị này cũng rất khác nhau. Vài ví dụ
    1. Người thì muốn nền tảng làm hết: Từ lấy hàng, lưu trữ hàng hóa, marketing, làm chương trình, giao hàng
    2. Người thì muốn nền tảng chỉ làm một phần thôi là… kéo nhu cầu vào
    3. Người thì muốn nền tảng chỉ khi nào phát sinh đơn hàng thì mới giúp họ giao tới tay khách hàng.
      10 người 11 ý, và đâu sẽ là điểm cân bằng để nền tảng cần lắng nghe và đáp ứng cho phù hợp.

Khi những cái này đi vào, lập tức có một loạt các yếu tố lập tức thay đổi. Từ quy trình nhập hàng/ xuất hàng/ hệ thống/ thiết kế kho bãi/ thiết kế vận hành để đáp ứng (1) tính đa dạng của hàng hóa, (2) tính đa dạng của nhu cầu – yêu cầu của mỗi nhà bán lẻ này?!

Mô tả hệ thống Product Operations của Tiki (Nguồn: Operation Product Director @Tiki). Link

Level 3 – Thời đại không còn ranh giới giữa online & offline.

Nó thường được biết với những cái tên mĩ miều như: O2O, New Retail, Blended Commerce, hay kể cả là Super-App. Những chất xúc tác chính cho thời đại này là

  1. Sự trưởng thành/ mức độ tinh vi/ đòi hỏi của người tiêu dùng
  2. Thời địa của mobile
  3. Thời đại của Sharing/ Rental/ Gig economy
  4. Big Data + AI

Để định nghĩa về cái này, mình sẽ mượn từ bức thư của Jack Ma tới các cổ đông vào năm 2017, trong 5 new thì có 1 cái gọi là “New retail”

“E-commerce is rapidly evolving into New Retail. The boundary between offline and online commerce disappears as we focus on fulfilling the personalized needs of each customer.”

Tóm lại, vì mình cũng đang hóng cái giai đoạn này và muốn được trải nghiệm nó nên cũng chưa biết mô tả sao. Phần nào cái tương lai này thì đã thể hiện ở Hema – Trung Quốc/ Amazon Go – U.S. rồi. Tất nhiên, vẫn còn rất nhiều để scale up và mở rộng những mô hình này lên. Như Amazon Go

Một cửa hàng Hema (xem rất ấn tượng đoạn Robot phục vụ trong Nhà hàng)

Còn với cá nhân, TMĐT tương lai với mình sẽ liên hệ với những gì rất thân thiện của ngày xưa như sau:

  1. Giống như bạn mở vòi nước, thế là nước sẽ bằng các vòi dẫn tới nhà bạn
    Như nước, tức là nó trở thành một cái hòa nhập với cuộc sống thường ngày của bạn. Tiện dụng như bạn ra vặn nước, và nước xả ra. Chỉ có khác, nước giờ là hàng tỷ mã hàng khác nhau. Ống nước ở hiện tại là các anh tài xế làm toàn thời gian, hoặc làm thêm như Ahamove/ Grab. Còn ống nước tương lai là xe tự lái, là robot. Dám lắm chứ.
  2. Đi siêu thị có lẽ giống như ra cái vendor machine, bấm chọn, nhét tiền. Như một màn ảo thuật, chiếc máy với cái hộp đen vận hành sao đó bên trong, sẽ xả ra chai Coke mát lạnh cho bạn.
    Các nhà kho/ trung tâm hoàn thiện đơn hàng (Fulfillment center) “hộp đen” tương lai cũng sẽ ngày một giống cái máy bán hàng tự động. Nó đã và sẽ dần được đội quân robot chiếm dần vận hành. Đây đã không còn là khoa học viễn tưởng. Xem nhà kho của JD ở Shanghai, Ocado ở UK, và hẳn rồi không thể không kể đến Amazon với Kiva system². Nhưng mà hãy yên tâm, bao giờ cái hộp đen đó chỉ còn thuần là robot, thì cá nhân mình nghĩ là còn xa xa lắm. Đơn cử là mỗi năm Amazon vẫn tổ chức một cuộc thi làm cánh tay robot để san bằng một năng lực tưởng chừng rất đơn giản của con người thôi là nhận diện & cầm nắm. Lý do đơn giản là cầm quả trứng, thì chắc chắn là rất khác với cả lôi ra một cái Tivi. Mấy em robot này cơ bản vẫn chỉ có xử lý được một tập hợp các tác vụ có tính chất tương đồng cao. Chứ còn siêu nhân như con người (nhặt trứng) là vẫn còn phải học thêm!?
    >> Tham gia thi?! Vui lòng xem thêm ở đây: http://amazonpickingchallenge.org/

Vậy đó, đây chính là một phần, một vài lớp cắt nhất định để bạn hiểu tại sao làm Thương mại điện tử là một bài toán thật sự thách thức rồi nhé ;).

Dành tặng cho những người bạn/ những người anh em/ chiến hữu của tôi vẫn đang ngày ngày say mê và ngụp lặn trong những bài toán lớn. Những thách thức của họ phải giải quyết sẽ làm bất kì ai có tình yêu và khao khát giải toán phải cảm thấy sôi sục. Và vì quá sấp mặt, nên hiếm hoi lắm, họ mới chia sẻ được một phần những gì họ giải quyết. Hôm nay, tôi chỉ xin góp một góc nhìn hạn chế về câu chuyện này.

¹: Mượn cách Hoài GHN (Scommerce) so sánh mức độ phức tạp trong chuỗi cung ứng của Amazon và Walmart tại Forbes năm 2017.

² Không phải tự dưng chúng ta có một khái niệm gọi là Good-to-human. Nếu lấy hàng dễ thế, chắc là thôi, cứ để robot làm từ chạy tới kệ hàng, lấy hàng, cho tới đẩy ra khu vực đóng gói hay xuất hàng luôn rồi.

Founder and CEO of startup Viec.co, an on-demand staffing platform. Former @GHN & Tiki

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *